איך להפוך לקוחות מרוצים למקור לידים קבוע
מקור הלידים הכי חמים כבר שמורים אצלך בטלפון
מתווכים משקיעים הון בלידים חדשים: מודעות ממומנות, שלטי חוצות, פורטלים. אבל מקור הלידים הכי חם כבר שמור אצלכם באנשי הקשר, אלו הלקוחות שכבר עבדתם איתם וסגרתם להם עסקה. לקוח מרוצה שממליץ עליכם מביא ליד שכבר מגיע עם אמון בסיסי, בלי הצורך להוכיח את עצמכם מאפס.
הבעיה היא שרוב המתווכים לא עושים עם זה כלום. ברגע שהעסקה נסגרת והעמלה משולמת, הקשר נגמר. שנה אחרי, הלקוח כבר לא זוכר את השם שלכם, וכשחבר שלו מחפש לקנות דירה הוא ממליץ על מתווך אחר שנשאר בתמונה. במאמר הזה נראה איך לבנות מערכת המלצות שיטתית שהופכת כל עסקה שסגרתם למנוע לידים לטווח ארוך.
למה המלצות שוות יותר מכל ליד אחר
ליד שמגיע מהמלצה שונה מהותית מליד קר:
- הוא מגיע עם אמון. מישהו שהלקוח סומך עליו כבר אמר עליכם מילה טובה. חצי מהעבודה נעשתה.
- הוא פחות רגיש למחיר. לקוח מומלץ מתווכח פחות על גובה העמלה, כי הוא הגיע בזכות המוניטין ולא בזכות מחיר.
- שיעור הסגירה גבוה יותר. קל יותר להפוך ליד מומלץ ללקוח בפועל מאשר ליד שהגיע מפנייה אקראית לפורטל.
- הוא לא עולה כסף. אין עלות פרסום, רק תשומת לב ומערכת יחסים.
אם אתם רוצים עסק יציב שלא תלוי כל חודש בתקציב פרסום, המלצות הן הבסיס.
הבעיה: מתווכים מבקשים המלצות בצורה לא נכונה
רוב המתווכים שכן מנסים לבקש המלצות עושים את זה בטיימינג הלא נכון ובניסוח הלא נכון. "אם אתה מכיר מישהו שמחפש דירה, תשלח אותו אליי" זו בקשה מעורפלת מדי. הלקוח שומע אותה, מהנהן, ושוכח.
כדי לקבל המלצות צריך שני דברים: לתת שירות שבאמת שווה המלצה, ולבקש בצורה ממוקדת בזמן הנכון.
מתי לבקש
הרגע הכי טוב לבקש המלצה הוא ברגע של שיא שביעות רצון:
- מיד אחרי מסירת המפתחות או חתימת החוזה, כשהלקוח מלא התרגשות.
- אחרי שפתרתם בעיה משמעותית עבורו במהלך העסקה.
- כשלקוח נותן לכם מחמאה ספונטנית. זה הרמז שהגיע הזמן.
איך לנסח את הבקשה
במקום בקשה כללית, תנו כיוון ספציפי. למשל: "שמח מאוד שמצאתם את הדירה. אני עובד בעיקר דרך המלצות של לקוחות. אם יש לך חבר או בן משפחה ששוקל למכור או לקנות בשנה הקרובה, אשמח שתיתן לו את המספר שלי." ספציפיות עוזרת ללקוח להיזכר במישהו קונקרטי במקום להישאר עם שאלה מופשטת.
המפתח האמיתי: להישאר בתמונה אחרי העסקה
הטעות הגדולה היא לחשוב שהמלצות מגיעות רק מהעסקה עצמה. הן מגיעות מהזיכרון של הלקוח לאורך זמן. אם נעלמתם, גם ההמלצות נעלמות. הנה איך לשמור על נוכחות בלי להיות מטרד:
תזכורות מתוזמנות
קבעו לעצמכם נקודות מגע קבועות עם כל לקוח שסגרתם:
- שיחת בדיקה חודש אחרי המעבר: "איך ההסתגלות לדירה החדשה?"
- ברכה בחגים או ביום השנה למעבר לדירה.
- הודעה קצרה כשיש מידע רלוונטי לאזור שלו, למשל שינוי מגמת מחירים בשכונה.
מאגר לקוחות מסודר במקום פתקים
אי אפשר לתחזק קשר לאורך שנים עם עשרות לקוחות מהזיכרון. אם אין לכם מערכת שמזכירה לכם מתי דיברתם לאחרונה עם כל לקוח, פשוט תשכחו. כאן נכנס ניהול לידים מסודר. בתיווך+ אפשר לשמור את כל הלקוחות שסגרתם, לתייג אותם כ"לקוחות עבר" ולקבל התראות על לקוחות שלא דיברתם איתם הרבה זמן, בדיוק כמו ההתראות על לידים חמים שנשכחו. ככה אף לקוח לא נופל בין הכיסאות והקשר נשאר חי.
איך לבנות מערכת המלצות בפועל
הנה מסגרת פשוטה שאפשר להתחיל ליישם השבוע:
| שלב | פעולה | טיימינג |
|---|---|---|
| 1 | תיעוד כל לקוח שסגר עסקה במאגר מסודר | מיד בסגירה |
| 2 | בקשת המלצה ממוקדת | ביום המסירה או החתימה |
| 3 | הודעת תודה אישית | יום עד יומיים אחרי |
| 4 | שיחת בדיקה | חודש אחרי |
| 5 | נקודת מגע תקופתית | כל 3 עד 4 חודשים |
שמרו על מעגל הנתינה
המלצות עובדות הכי טוב כשהן דו-כיווניות. אם לקוח שלכם מחפש בעל מקצוע, שיפוצניק, עורך דין או יועץ משכנתאות, תמליצו לו על אנשים טובים. אתם הופכים לאיש הקשר ששווה להכיר, וזה חוזר אליכם בהמלצות.
בקשו גם ביקורות כתובות
חוץ מהמלצות אישיות, ביקורות בגוגל ובפייסבוק הן נכס ששווה זהב. לקוח מרוצה שכתב לכם ביקורת חיובית משפיע על עשרות אנשים שיחפשו אתכם בעתיד. בקשו את זה במפורש, ואפילו שלחו לינק ישיר כדי להקל עליו.
טעויות שהורסות את מנגנון ההמלצות
- להיעלם אחרי העסקה. זו הטעות מספר אחת. הקשר לא נגמר בעמלה.
- לבקש יותר מדי בלחץ. בקשה אחת ברורה עדיפה על הטרדה חוזרת.
- לא להודות על המלצה שהתקבלה. מי שהפנה אליכם לקוח צריך לדעת שאתם מעריכים את זה. אחרת הוא לא יעשה את זה שוב.
- לא לתעד. בלי מערכת, כל הכוונות הטובות מתאדות בעומס היומיומי.
סיכום
המלצות הן לא מזל, הן תוצאה של שירות טוב ומערכת מסודרת. כל לקוח שסגרתם הוא לא סוף הדרך אלא תחילתה של רשת שיכולה להזין אתכם בלידים חמים לשנים. תנו שירות ששווה לדבר עליו, בקשו המלצה בטיימינג הנכון, והכי חשוב, אל תיעלמו. תישארו בתמונה בצורה מסודרת, וההמלצות יגיעו מעצמן.